注文時の説明不足

1998年12月16日

今までにあまり経験のないミスをしてしまいました。パソコンと業務ソフトを一式で納入する時に、お客様の方で頼んだつもりのソフトが入っていない、とのトラブルになりました。

その商談は、本社に納入している売上・請求の処理が、新しく出来た営業所での運用と合わないために、営業所にも新しくパソコン一式を導入したいという内容でした。売上の入力方法に問題があったために、打合せのほとんどはその内容が対象でした。

トラブルは、本社には給与計算も入っているのに、営業所には入っていないというものでした。しかし、打合せの最初で、給与は本社でしているためにその入力の元になる表のみを作成すればいい、と言うことで了解していました。給与を含めないということを、見積書に添付した「システムのまとめ」という別紙にも書いていたのですが、口頭で再度説明をしなかったために誤解されたようです。

結果的には、見積書のソフト明細にも給与計算のことは書いていないし、別紙のまとめにも最初の方に、給与計算は本社でするために今回は除きます、という文章が入っていたためにお客様の方に納得はしてもらいました。

原因は、導入するのが営業所で、最終決済は本社の方でされたことです。最終見積の詳細説明を、本社にも営業所にもする必要があったのに、我々の方が最終決定者である本社の方のみを見てしまったことにあります。

意見の確定したところで、先ず使う場所である営業所の担当者と決定者に説明し、その上で本社の決定者にも説明をするべきでした。本社サイドは金額のみに注目していたため、金額を了解しただけで、内容は営業所が分かっていると思われたようです。

我々の説明不足が不愉快な思いをさせてしまい、申し訳なく思っております。お互いに解ったつもりというのが最も危険なことです。ユーザーの側でも最終的な見積や提案書が出たら、再度詳細を確認してから注文を出して下さい。